活动过后你收到中差评差评怎么办？-微佳

时间：2018-09-09

活动过后你收到差评了吗？震惊了吗？抱客户大腿了吗？


人人都爱小红花，淘宝店家为了能删掉个中差评都是吃奶的劲都用上了，尽管天猫没有中差评但是，你真的以为，这就是解决了吗？


究竟是你这个顾客挑剔，还是你真的有不足地方呢？


其实真的没有那么多人会闲着蛋疼，跑到你店铺买了东西，故意给个中差评！大家按照自己店铺订单数，中差评数，比对一下，其实你会发现，按照常规来说，中差评中枪率并不高！


先分析一下顾客给淘宝店铺的中差评价的几种类型：
 


一、针对客服服务


客服售前不热情，未能应知工作职责。客服故意推脱，逃避问题责任。客服服务态度差，蛮横。客服未能及时回复问题。


解决办法：


Ａ提高客服响应速度，列入客服绩效考核，
Ｂ适当的带动客服服务积极性，
Ｃ客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施。（看看御泥坊旗舰店的评论就能知道人家的客服询单转化率有多高）




二、针对快递不满意


快递送达地址不到，对快递派送速度不满意。对送货时间不满意。拆箱验货被拒绝。拒签时被拒绝。快递服务不满意


解决办法：


顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递！


根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）。


快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，一条发货提醒/签收提醒就能安抚客户了。


顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结避免顾客参合纠纷中！


快递服务不满意，可以给顾客打上标签，下次换一家快递！或者送包邮卡。


针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除！




三、针对商品不满意


商品收到破损。商品收到售后难。商品收到与描述不符。


解决办法：


收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同时寄出新商品。


提高售后服务质量，专业解答售后知识，增强服务积极性，以此达成进二次成交！


产品质量是真的不过硬！那么在产品详情页描述里面，解释清楚实物色差，尺寸情况，降低一些顾客期望值很重要！


售后客服对待答疑时候，要用专业化的回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任，也可以适当加些个性化贴心独特回复方式，人情销售还是要的。


 


四、针对发货速度不满意


申请提早发货，商家客服拒绝。发货后迟迟没有物流消息。缺货后，硬是拖着虚假发货。发货发错快递，折腾一番。
商品漏发错发。半途换地点，导致收到货时间很折腾。


解决办法：


增强客服对库存熟知，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客，可多一些同款推荐！
发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件，CRM后台系统异常订单常关注。
快递打单时，核对好信息再发货！偏远地区不可配送要跟客户解释清楚，或及时联系快递公司转其他物流！
发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址！可以截回，重新发货！
发货提醒和签收提醒都是能很好提升客户体验的利器！
 


五、概率很低的恶意评价


目的，恶意恶言，特征：


①小号，没几个评价，通过查询他的购买记录发现评价不好，
②旺旺消息不回复，
③打电话一说评价，就挂电话的，
④默认下单的（静悄悄的来，静悄悄的收货，静悄悄给个差评的）


目的一，讹诈货物全额返款型。
目的二，小额金额诈取型，开始讲价商家不同意，后续通过评价故意赚差价型。
目的三，没有目的，习惯性差评。
目的四，抹黑商品！是同行，几率很小，除非你是确实干了坏事，伤害了对方利益，树大招风！


解决办法：能收集的证据都收集好！自主服务，中差评申诉。




六、追加评价


①产品使用后真实反馈，买家追加评价；
②内容话不对题；
③内涵返利网，购物群，淘宝客消息的；
④刷自己店铺评价的。


解决办法：


对待顾客使用后的追加评价要及时回复，解释回应。
聪明的卖家都会利用优质的评价内容再为自己做二次宣传。
除了真实反馈以外，其余三种影响甚少！可以浅略解释一下！
 
关于回复评价：


如果说中差评是突然事件，那么对于这些反面评价的回复内容，方式，类似于危机应急公关，回复评价方式方法很多，能够找到合适出发点，才是完美！
 
招数一，官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释清楚，（虽然心里还是不符，但是这么专业，一大串，足矣平民愤！）
招数二，朋友派；先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。（咦！这掌柜不赖！挺为人着想的！想必卖得产品也不会有多差劲！）
招数三，喊冤博得同情派；为店铺为商品，口口声声叫屈。（这卖家真矫情！你自己一点错都没有吗？这样推卸责任，不敢买！）
招数四，恶搞派；短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
招数五，毒舌型；非要跟顾客拼个你死我活，文字对话杀得很是痛快，吓跑了一群买家！
 
技巧：


一、时效性第一


时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。




二、沟通时间点选择


在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。


根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课。




三、沟通工具选择




在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。


语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。




四、沟通时机选择


买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。




五、沟通判断选择


很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券丶下次包邮丶送店辅会员等级丶送礼品等。


如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。




六、中差评数据统计分析


做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
 
如果卖家能在CRM维护时候，充分把评价结合进去，就可以更能有效的采集到顾客的意见，想法！能给店铺的发展，指引方向！

永远记住这一点，对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度，能否诚恳接受自己的不足！对评价的回复，则是给你下一位顾客看的！你的一言一字，都是留给他们，作为了解你的证据！